서면질문

민원 증가에 대한 시정부 대책

제267회 시흥시의회(제1차 정례회) 시정질문

시민고충담당관

(민원지적과)

민원 증가에 대한 시정부 대책 (성훈창 의원)

【질문내용】

○ 관내 인구 증가에 따라 민원도 급증하고 있는데 이에 대한 시정부 대책은?

○ 민원처리 만족도 조사를 한 적이 있는지? 있으면 그 결과는?

○ 민원처리 완료 후 최종 보고선은 어디까지인가?

○ 민원처리 우선순위가 있는지? 있으며 그 기준이 무엇인지?

○ 전자민원 중 해결하지 못한 추진 중, 장기과제에 대한 관리실태는?

○ 민원해결에 적극적으로 앞장선 우수공무원에 대한 인센티브나 특별승진 정책의 도입계획은?

□ 답변내용

○ 성훈창 의원님께서 질문하신 「민원 처리시스템(System)에

대한 시(市) 정부의 정책방향」에 대해 답변 드리겠습니다.

○ 우선 민원행정의 특징에 대하여 말씀드리며 민원행정은 행정기관에

특정 행위를 요구한 시민의 의사표시에 대응하는 활동으로,

그 내용이 항상 새로운 조건 하에서 결정되어 유동적·변동적인

다양성을 지니고 있으며

○ 최근 민원은 양적 팽창뿐만 아니라 질적으로 복잡한 양상을

보이고 있고, 하나의 민원 해결은 기대수준의 상승으로 새로운

민원 충족을 요구하게 되며, 하나의 민원이 또 다른 새로운

민원을 야기하는 경우도 많습니다.

○ 이렇듯 민원행정은 행정체제의 내부 관리적 기능이 아니라  시민의 특정한 요구투입에 대해 산출을 생산하는 기능을 수행하기에 행정수요와 시민의 욕구 증대에 따라 업무량이 증가하게 되며,

○ 그 중요성 역시 시민의 일상생활과 밀접한 관련 및 큰 영향을

미침에 따라 날로 증가하고 있는 만큼 시정부에서도 민원접수

및 처리시스템 정비 등 다양한 시책추진을 노력하고 있습니다.

■ 첫 번째 질문하신 관내 인구 증가에 따른 민원 급증에 대한

시정부 대책에 대해 말씀드리겠습니다.

○ 2019년 5월말 기준 우리 시 주민등록 상 인구수는 461,815명으로

최근 3년간 매년 약 5%의 증가 추세를 보이고 있고,

택지개발 등 계속되는 도시개발사업에 따라 2020년에는 50만

대도시 진입을 앞두고 있어 그동안 꾸준히 증가한 민원보다도

더 큰 증가가 예상됩니다.

※ 최근 3년간 인구 수 및 민원발생 건수 현황

▣ 인구증가 추이

연도별 현 황	2018년	2017년	2016년	비 고
인 구 수(명)	448,687	419,664	402,888	2019. 5월말 (461,815명)
전년대비 증가율(%)	6.9	4.2	-

▣ 민원 접수건수

부서명	민원유형	연도별 현 황	2018년	2017년	2016년	비 고
민 원 지 적 과	법정민원 민원 처리에 관한 법률 제2조 제1호 가목 1)에서 정의하는 민원으로 각종 제증명 및 인허가사항 포함	접수건수(건)	80,340	60,877	55,127	일평균 220건
		전년대비증가율(%)	31.9	10.4
시민고충 담 당 관	상담민원 민원 처리에 관한 법률 제2조 제1호 가목 2)내지 4) 및 나목에 관한 민원	접수건수(건)	57,441	34,396	20,234	일평균 157건
		전년대비증가율(%)	66.9	69.9

○ 따라서 이러한 상황에 대비하기 위하여 우리 시는

첫째, 민원접수 창구를 확대 운영하고 있습니다.

시 홈페이지 개선을 통해 온라인 민원접수와 시민  정책제안  접수의 편의성을 도모하였고, 모바일 앱‘안전신문고’운영을 통해 시민안전을 최우선으로 접수 및 처리하고 있으며 ‘권역별 민생간담회’로 시장이 시민의 얘기를 직접 듣는 장(場)을 마련하고 있습니다.

○ 이를 통해 행정의 주인으로서 행정에 대한 주민의 관심과 참여를

확대하고자 노력하고 있습니다.

○ 둘째, 민원의 체계적이고 효율적인 처리 및 관리대책입니다.

2018년 10월 시민고충담당관을 신설 운영 및 지속적 호민관제

운영을 통해 고충민원을 신속, 공정하고 전문적으로 해결하고 있으며,

시민과의 소통 및 민원접점 채널(전화, fax, 모바일, 문자)을

통합하여 전문적 상담원이 민원 상담 및 접수부터 처리결과까지

원스톱(one-stop)으로 안내하는‘민원콜센터 구축’을 추진 중에 있습니다.

○ 아울러 현장민원에 대한 즉시 대응을 통한 시민불편 해소를 위해

14개 부서, 18개 현장기동반을 운영하는 등 다양한 민원행정수요

대응과 처리에 적극 노력하고 있습니다.

■ 두 번째 질문하신 민원처리 만족도조사 실시여부 등에 대하여

답변을 드리겠습니다.

○ 우리 시는 정책기획관에서 시정 전반에 관한 만족도 조사를

실시하고 있으나, 질문하신 민원처리 만족도에 대한 내용은 포함하고 있지 않습니다.

○ 다만 매년 청렴감사관에서‘청렴 해피콜’운영으로,

인허가 등 민원업무를 접수한 경험이 있는 시민을 대상으로

민원 처리과정에 대한 만족도와 청렴 등의 조사(모니터링)를 통해

민원처리업무 개선 및 청렴도 향상에 노력하고 있습니다.

○ 아울러 시민고충담당관에서도 직소민원 처리 결과에 대하여 금년 6월부터 민원처리 만족도조사를 실시하여 시민의 피드백에  귀 기울이고, 관련 의견을 적극 반영하고자 계획하고 있습니다.

■ 세 번째 민원처리 시 최종 보고선에 대해 답변 드리겠습니다.

○ 앞서 설명 드린 바와 같이 법정민원을 접수하는 민원지적과에서는

민원처리에 관한 법률 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검)에 의거 접수한 법정민원에 대하여 처리기한 준수여부, 불가처분

(법적불가, 반려 등), 신속처리 등 처리상황을 매월 1회(매달

5일까지) 확인 및 점검하여 시장에게 보고하고 있으며,

○ 직소, 고충민원, 현장민원 등에 담당하고 있는 시민고충담당관은

일정 주기로 그 추진상황을 시장에게 대면보고하고 있습니다.

○ 보통 일반민원(질의민원, 건의민원, 기타 불편사항 건의 등)의

최종 결재는 해당부서장 전결로 답변되고 있으며, 다수인민원은 시장 선결 시 처리방향을 함께 논의 처리하고 있습니다. 따라서 민원 처리의 적극적 해결을 위한 부서장의 역할이 매우 중요한 실정입니다.

○ 이에 시장과 시민고충담당관에서는 지속적으로 부서장에게  민원해결의 적극적 역할을 당부하는 한편, 직원들과 지속적 소통과 CS교육 등을 통해 다양한 민원처리 마인드개선을  모색하고 있습니다.

■ 네 번째 민원처리 우선순위와 그 기준에 대해 답변 드리겠습니다.

○ 모든 민원은 시민의 일상생활과 밀접한 관계를 가지고 있고,

개인에게는 중요한 문제이기에 신속, 공정하게 처리하려고

노력하고 있습니다.

○ 그럼에도 불구하고 5세대 이상의 공동이해와 관련되어 5명 이상이

연명 제출하는 다수인 민원, 행정기관의 위법·부당하거나 소극적

처분으로 인해 시민에게 부담을 주는 사항에 관한 고충민원은

주민들의 불편이 보다 클 것으로 이해하고 일반적 생활불편민원

보다 많은 관심을 가지고 우선 처리하고 있습니다.

■ 다섯 번째 전자민원 중 해결하지 못한‘추진 중’의 장기과제

관리 실태에 대하여 답변 드리겠습니다.

○ 민원지적과에서 접수·처리하는 법정민원의 경우,

민원처리 후 처리결과 입력 시 민원내용에 대한 수용여부 선택이

시스템 상 가능하여 민원처리 결과에 대한 관리가 가능하나,

○ 새올전자민원(상담민원)의 경우,

민원지적과 운영시스템과 달리 답변완료 처리 시 처리여부만 선택

가능하여 민원의 수용여부는 확인되지 않습니다.

○ 따라서 민원처리의 체계적 관리를 위하여 새올행정시스템을

구축한 행정안전부에 민원지적과 운영시스템과 같이 민원처리 후

처리여부 입력 시 민원의 수용여부를 입력 가능하도록 시스템

개선을 요구하였습니다.

■ 마지막으로 민원 해결에 적극적으로 앞장 선 우수공무원에 대한

인센티브나 특별승진 정책의 도입계획에 대해 답변 드리겠습니다.

○ 민원지적과에서는 민원처리기간 단축을 독려하며 이를 위해

연 상·하반기 2회 우수부서 및 우수공무원을 선발하여 시장 표창 및 시상금을 지급하고 있으며(예산액 4,200천원)

○ 시민고충담당관에서도 민원업무의 신속·공정하고 친절한 처리를

통해 민원만족도 제고에 이바지한 친절 공무원 및 부서를

연 1회 선정하여 시장 표창 및 포상금을 지급(예산액 8,000천원)할 예정입니다.

○ 아울러 민원접점부서 직원의 노고를 응원하고 사기 양양을 위해

2019년부터 연 3회 힐링워크숍을 진행하고 있습니다.

○ 더불어 탁월한 민원처리 공적이 있는 직원이 대한 과감한 인센티브

제공에 대하여는 인사부서와 협의를 통해 그 방법을 적극 검토

추진함으로써 민원을 적극적으로 해결하는 조직문화가 구축될

수 있도록 추진해 나가겠습니다.

○ 끝으로 민원행정은 시민과 시정부 간의 대화를 위한 중요한

창구역할을 담당하고 있음을 인식하고, 신속ㆍ공정한 민원해결을 통해 신뢰받는 시 정부가 될 수 있도록 최선의 노력을 기울이겠습니다.

○ 이상으로 성훈창 의원님께서 질문하신 민원 처리시스템(System)에

대한 시정부의 정책방향에 대한 답변을 마치겠습니다.