시흥시 민원콜센터 설치 및 운영 조례안 검토보고서

□ 제안경위

1. 의안번호 : 제3159호

2. 제 출 일 : 2019. 10. 16.

3. 제 출 자 : 시흥시장(시민고충담당관)

4. 상정일자 : 2019. 10. 22.

제270회 시흥시의회(임시회) 제1차 자치행정위원회

□ 제안이유

○ 시흥시 민원콜센터를 효율적으로 운영하기 위해 콜센터 설치 및 운영에 필요한 사항을 규정하고자 함

□ 주요내용

○ 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 사항을 규정(안 제1조)

○ 민원콜센터 기능(안 제4조)

○ 원활한 민원콜센터 운영을 위하여 시설 및 장비 확보(안 제5조)

○ 콜센터 운영 및 상담원 비밀엄수 의무(안 제6조부터 제7조까지)

※ 시흥시 민원콜센터 구축·운영 개요

▢ 사 업 비 : 15.8억 (구축 11.5억원, 운영 4.3억원)

▢ 구축기간 : 2020. 1. ~ 2020. 9. (개소목표 : 2020. 12)

▢ 구축장소 : 시흥시종합일자리센터 3층

▢ 상담업무 : 주민등록, 여권, 세무, 상하수도, 주정차 등 전부서 업무

▢ 상담인원 : 20명 (센터장 1, QA강사 1, 상담사 18)

▢ 운영방식 : 전문업체 용역

▢ 운영시간 : 평일(08:30~18:30) 운영

□ 검토의견

○ 본 조례안은 시흥시 민원콜센터를 효율적으로 운영하기 위해 콜센터 설치 및 운영에 필요한 사항을 규정하고자 하는 사안입니다.

○ 민원콜센터 설치 및 운영을 통해 시정전반에 대한 민원을 신속·정확·친절하게 응대함으로써 시민편의를 증대하고 행정능률을 향상시키는 데에 기여할 것으로 보입니다.

○ 민원콜센터는 일상적이며 반복적인 지방세, 상하수도 요금, 주민등록, 여권, 사회복지, 각종 인·허가 등 단순민원에 신속하고 일관성 있는 상담과 접수․처리가 가능하며,

전화 연결불가(통화중, 부재) 및 수차례 전화돌림 등 통화대기 시간을 줄이고, 인사이동에 따른 업무처리 미숙 등에 대응하여 표준화된 정확한 서비스 제공이 가능하며, 친절서비스 및 상담기법 교육을 통해 친절한 서비스 제공도 가능할 것입니다.

○ 다수의 반복적인 단순민원에 대한 직원들의 업무 피로도 경감, 민원검토 등에 집중할 수 있는 시간 확보로 처리기간 단축 효과도 기대해 봄 직 합니다.

○ 또한 9개의 광역시 포함 30여개의 자치단체에서 이미 운영하고 있고, 군포시, 평택시, 오산시 등 타지자체에서도 운영을 검토하고 있는 것으로 볼  때 효과성은 상당히 있는 것으로 보입니다.

○ 결과적으로 민원콜센터는 행정서비스 품질을 향상시켜 시민 만족도 제고에 기여하는 바가 상당하다고 사료됩니다. 다만, 적지 않은 예산이 투입되는 만큼 신중을 기하여 추진하여야 할 것이며, 업무상담 매뉴얼 및 상담 D/B를 꼼꼼히 구축하여 완전히 숙지할 수 있도록 지속적인 교육훈련이 필요할 것입니다.

○ 또한, 민원처리와 관련된 다양한 행정정보시스템의 연계·처리를 통해 원스톱으로 민원을 해결할 수 있도록 효율적인 시스템 구축이 되어야 할 것입니다.

○ 다만, 철저한 시범운영을 통해 시민들이 불편을 겪지 않도록 준비에 만전을 다하고 시행착오를 최소화 하여야 할 것이며,

콜센터가 효율적으로 운영될 수 있도록 문의채널을 하나로 통합하고 각종 언론사, 방송매체, 안내문(고지서 등) 등을 통한 적극적인 홍보가 필요할 것으로 판단됩니다.

2019. 10. 22.

검토보고자 자치행정전문위원 엄 계 용